Jeder Kunde soll vom ersten Anruf an merken: MILLENNIUM hat sich mit seinem Unternehmen beschäftigt, bevor er etwas bezahlt hat. Dieser Standard legt fest, wie wir an jedem Kontaktpunkt auftreten – damit es nicht von Tagesform oder Person abhängt.
Was „exklusiv“ bei uns heißt:
Der Standard gilt für alle, die für MILLENNIUM mit Kunden sprechen – heute Ömür, künftig auch weitere Personen im Team.
Wir sagen Kunden nur Fristen zu, die wir auch in einer Schichtwoche halten können. Diese fünf gelten ab sofort und dürfen so kommuniziert werden.
| Versprechen | Frist | Warum realistisch |
|---|---|---|
| Antwort auf jede Nachricht oder Anfrage | am selben Werktag, spätestens am nächsten | Auch nach einer Spätschicht machbar; kurze Bestätigung reicht, wenn die inhaltliche Antwort länger braucht |
| Zusammenfassung nach jedem Gespräch | bis Ende des nächsten Werktags | Vorlage existiert, Ausfüllen dauert ca. 20 Minuten |
| Freitags-Recap im Pilot | jeden Freitag bis 18 Uhr | Fester Termin, lässt sich vorbereiten |
| Eine Panne meldet der Kunde nicht zuerst | sobald wir sie bemerken | Setzt Monitoring voraus – siehe Offene Punkte |
| Ein fester Ansprechpartner | dauerhaft | Kein Weiterreichen zwischen Personen |
Was wir bewusst nicht versprechen: Rückruf innerhalb von Minuten, Erreichbarkeit rund um die Uhr, „unbegrenzte“ Anpassungen, feste Ergebniszahlen vor dem Pilot.
Ziel: Der Kunde erlebt im ersten Kontakt einen Menschen, und wir kommen mit eigenem Wissen über sein Unternehmen ins Gespräch.
| Kontaktpunkt | Was wir tun | Bis wann |
|---|---|---|
| Anfrage über Website oder Mail | Persönlicher Anruf oder persönliche Mail von Ömür, keine automatische Antwort-Strecke | am selben Werktag |
| Eigene Ansprache (Netzwerk, Empfehlung) | Kurze, konkrete Nachricht mit Bezug auf das Unternehmen, kein Werbetext | – |
| Termin vereinbart | Einladung mit Ort oder Link, Dauer, Agenda in drei Zeilen und Ansprechpartner | direkt nach Zusage |
| Recherche | Website, Leistungen, Öffnungszeiten, Ansprechpartner, typische Anliegen notieren | spätestens 2 Tage vor Termin |
| Erreichbarkeitscheck | Unternehmen 2–3-mal zu verschiedenen Zeiten anrufen, notieren: angenommen ja/nein, Wartezeit, Mailbox | in der Woche vor dem Termin |
| Demo vorbereiten | Nadine mit Firmenname und 3 typischen Anliegen des Kunden einrichten | 1 Tag vor Termin |
Regeln zum Erreichbarkeitscheck:
Ziel: Der Kunde spricht mehr als wir, und er hört Nadine mit seinem eigenen Firmennamen.
Im Gespräch nie: Preise improvisieren, Ergebnisse versprechen, Fachbegriffe ohne Erklärung, über andere Kunden reden, die wir nicht haben.
Ziel: Der Kunde bekommt schneller und klarer als erwartet etwas Schriftliches – und muss nie nachfragen.
| Kontaktpunkt | Was wir tun | Bis wann | Vorlage |
|---|---|---|---|
| Dank & Zusammenfassung | Kurze Mail: Danke, drei Kernpunkte aus dem Gespräch in seinen Worten, wann der Vorschlag kommt | am selben Abend | – |
| Vorschlag | Pilotvorschlag im MILLENNIUM-PDF-Stil, auf sein Unternehmen zugeschnitten | bis Ende des nächsten Werktags | Pilotvorschlag |
| Nachfassen | Ein Anruf, keine Erinnerungsmails: „Haben Sie Fragen zum Vorschlag?“ | 3 Werktage nach Versand | – |
| Einwand Preis | Risiko senken, nicht Preis: Pilot, klare Messung, Entscheidung danach | – | – |
| Absage | Freundlich annehmen, fragen woran es lag, Tür offen lassen | – | – |
| Zusage | Onboarding startet am selben Tag (Phase 4) | am selben Tag | Willkommen |
Keine Rabatte. Wenn wir nachgeben, dann beim Umfang (kleinerer Pilot), nie beim Preis pro Leistung.
Ziel: Der Kunde weiß in jeder Woche, was passiert ist und was als Nächstes kommt. Die Rituale sind unser eigentliches Produkt.
| Kontaktpunkt | Was wir tun | Bis wann | Vorlage |
|---|---|---|---|
| Willkommen | Willkommensschreiben mit Ablauf, Ansprechpartner, nächstem Termin | innerhalb von 24 h nach Zusage | Willkommen |
| Vereinbarung & Rechnung | Pilotvereinbarung und Rechnung für den kostenpflichtigen Pilot | mit dem Willkommen | Pilotvereinbarung, Rechnung |
| Kick-off | 60–70 Min.: Anliegen, Zuständigkeiten, Ausgangswerte festhalten | innerhalb einer Woche | Kick-off-Agenda |
| Freigabe | Kunde testet selbst, gibt frei – echte Anrufe erst danach | vor Go-live | – |
| Freitags-Recap | Was kam rein, was lief gut, was passen wir an | jeden Freitag bis 18 Uhr | Freitags-Recap |
| Woche-3-Check | Kurzes Gespräch: „Was stört Sie bisher?“ | Woche 3 | im Recap |
| Auswertung | Vergleich mit Ausgangswerten, ehrliche Empfehlung – auch gegen Weiterführung | Ende Pilot | [OFFEN] |
Regel: Der Kunde soll nie fragen müssen „Wie läuft es eigentlich?“ – wenn er fragt, waren wir zu spät.
Ziel: Der Kunde erfährt von Problemen zuerst von uns – zusammen mit der Lösung.
Regelmäßiger Kontakt
Wenn etwas schiefgeht
Beispiel für die Meldung: „Heute zwischen 14 und 15 Uhr wurden zwei Anrufe nicht vollständig ins Portal übertragen. Die Angaben haben wir aus den Gesprächsprotokollen nachgetragen. Ursache war …, behoben ist es durch …“
Wir sprechen über das Problem des Kunden und das Ergebnis – nicht über KI.
| Statt … | sagen wir … |
|---|---|
| „Unsere KI revolutioniert Ihre Kommunikation.“ | „Wir sorgen dafür, dass Anfragen ankommen, auch wenn Ihr Team keine Zeit hat.“ |
| „Das kann Nadine alles.“ | „Das übernimmt Nadine – und das bleibt bewusst bei Ihrem Team.“ |
| „Das spart Ihnen 20 Stunden pro Woche.“ | „Wie viel es spart, messen wir im Pilot gegen Ihre Ausgangswerte.“ |
| „Das ist DSGVO-konform.“ | „Welche Daten wo liegen, klären wir vor dem Start gemeinsam.“ |
| „Wir haben viele zufriedene Kunden.“ | „Wir sind ein junges Unternehmen. Deshalb können Sie alles testen, bevor Sie sich entscheiden.“ |
| „Das ist technisch kein Problem.“ | „Das prüfe ich und melde mich bis …“ |
Auftreten: Sie-Form, bis der Kunde etwas anderes anbietet. Gepflegte, ruhige Kleidung passend zum Kunden. Ruhig sprechen, Pausen aushalten, nicht jede Stille mit Features füllen.
WhatsApp & Telefon: Geschäftliches schriftlich per Mail bestätigen, auch wenn es am Telefon besprochen wurde. WhatsApp nur, wenn der Kunde es selbst anbietet.
Kleinigkeiten entscheiden, ob wir hochwertig wirken. Diese Punkte einmal einrichten, dann gelten sie für jeden Kunden.
Einmal einrichten
Vor jedem Termin
Vorhandene Vorlagen
| Vorlage | Phase |
|---|---|
| Pilotvorschlag | 3 |
| Willkommen | 4 |
| Kick-off-Agenda | 4 |
| Pilotvereinbarung (Entwurf) | 4 |
| Rechnungsvorlage Pilot | 4 |
| Freitags-Recap | 4 |